Lietuvos bankas praėjusiais metais išnagrinėjo rekordiškai daug vartojimo ginčų. Fiksuotas nesutarimų su draudikais augimas, o ginčų su bankais skaičius reikšmingai mažėjo. Dėl taikių susitarimų vartotojams išmokėta beveik 400 tūkst. Eur.
„Išnagrinėtų ginčų skaičius atspindi finansinių paslaugų augimo dinamiką. Stengiamės kuo geriau suprasti vartotojų ir finansų rinkos dalyvių požiūrius, taikyti prevencines priemones ir ginčus spręsti kuo efektyviau. Vienas svarbiausių mūsų prioritetų ir toliau yra ginčo šalių taikinimas, kuris ne tik taupo laiką, mažina ginčų nagrinėjimo išlaidas, bet ir leidžia išsaugoti konstruktyvius finansų rinkos dalyvių ir jų klientų santykius“, – sako Lietuvos banko Teisės ir licencijavimo departamento direktorius Arūnas Raišutis. Jis pridūrė, kad reaguodamas į didėjantį nesutarimų su draudikais skaičių, Lietuvos bankas nuolat organizuoja susitikimus su šio sektoriaus atstovais, aptaria problemas, teikia rekomendacijas.
2024 m. Lietuvos bankas išnagrinėjo 751 ginčą, susijusį su finansinių paslaugų teikimu. Tai didžiausias rodiklis nuo 2012 m., kai centriniam bankui buvo patikėta užduotis nagrinėti ginčus ne teismo tvarka.
Kone kas penktas vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčas – 161 atvejis – baigėsi taikiai, šalims pasiekus kompromisą arba finansų rinkos dalyviams patenkinus vartotojų reikalavimus. Dėl taikių susitarimų į Lietuvos banką besikreipusiems vartotojams buvo išmokėta beveik 395 tūkst. Eur, tai 65 tūkst. Eur didesnė suma nei 2023 m. Kiekvieno taikaus susitarimo atveju vartotojui išmokėta vidutiniškai kiek daugiau nei 2,4 tūkst. Eur suma.
Beveik pusę išnagrinėtų ginčų (49 %) sudarė vartotojų nesutarimai su draudimo bendrovėmis (371 ginčas). Palyginti su 2023 m., jų skaičius išaugo 35 proc. Šalys dažniausiai ginčijosi dėl turto, privalomojo transporto priemonių ir kasko draudimo išmokų. Ginčų dėl draudimo, susijusio su transporto priemonėmis, skaičius buvo didžiausias per pastaruosius penkerius metus. Bendram nesutarimų su draudikais skaičiaus augimui įtakos turėjo didėjęs sutarčių skaičius ir ekonominės, meteorologinės bei kitos priežastys. Pavyzdžiui, kylant transporto priemonių, butų ar kito turto remonto darbų įkainiams, kyla nesutarimų dėl draudimo išmokų skaičiavimo. Gamtos stichijos, kaip antai audros, viesulai ar potvyniai, gali per neįprastai trumpą laiką padaryti daug žalos dideliam turtą apdraudusių vartotojų skaičiui.
Ginčai su bankais (307) sudarė 41 proc. visų ginčų. Daugiausia nesutarimų kilo dėl mokėjimo paslaugų, jie sudaro 90 proc. visų su bankais kilusių ginčų. Tiesa, jų skaičius, palyginti su 2023 m., sumažėjo daugiau nei penktadaliu. Tą lėmė šiek tiek sumažėjęs nesutarimų, susijusių su finansiniu sukčiavimu mokėjimo srityje, skaičius. Nepaisant šios tendencijos, ginčų nagrinėjimo praktika rodo, kad finansinio sukčiavimo schemos tampa vis sudėtingesnės ir sunkiau atpažįstamos – pavyzdžiui, tiksliau imituojamos interneto svetainės, įtaigiau apsimetama bankų atstovais ar mobiliojo ryšio operatorių darbuotojais ir kt. Dėl to Lietuvos bankas primena: vartotojai turi išlikti budrūs ir imtis visų reikiamų saugumo priemonių, kad apsaugotų savo lėšas.
Apžvelgiamu laikotarpiu taip pat išnagrinėti 73 vartotojų ginčai su kitais finansų rinkos dalyviais (vartojimo kredito davėjais, tarpusavio skolinimo platformų operatoriais, kredito unijomis, elektroninių pinigų įstaigomis, mokėjimo įstaigomis, draudimo brokerių įmonėmis ir kt.). Šie nesutarimai sudarė 11 proc. visų Lietuvos banko išnagrinėtų ginčų.
Daugiau ginčų nagrinėjimo statistikos, Lietuvos banko įžvalgų, patarimų vartotojams, kaip išvengti nesutarimų su finansinių paslaugų teikėjais, kaip apsisaugoti nuo sukčių ar kaip elgtis nukentėjus, rasite naujausioje Vartojimo ginčų neteisminio sprendimo ataskaitoje. Finansų rinkos dalyviai čia ras rekomendacijų dėl prevencinių veiksmų.
